TEORI
Kerangka
Teori
A.
Pengertian Kualitas Produk
Orang akan memuaskan
keinginan dan kebutuhannya melalui suatu produk. Pengertian produk adalah
segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar agar menarik perhatian, akuisisi,
penggunaan atau konsumsi yang dapat memuaskan suatu keinginan atau
kebutuhan.Produk mencakup lebih dari sekedar barang-barang yang berwujud (tangibel).Dalam arti luas
produk meliputi obyek-obyek fisik, jasa, acara, orang, tempat, organisasi, ide,
atau bauran-bauran entitas ini.Produk yang dipasarkan merupakan senjata yang
sangat bagusdalam memenangkan persaingan apabila memiliki mutu atau kualitas
yang tinggi.
Sebaliknya produk yang mutunya rendah akan sukar untuk memperoleh
citra dari para konsumen.Oleh karena itu produk yang dihasilkan harus
diusahakan agar tetap bermutu baik.Menurut American Society for Quality
Control, kualitas produk adalah keseluruhan kelengkapan dan karakteristik dari
produk atau layanan yang memengaruhi kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan
baik yang dinyatakan maupun tersirat. Sedangkan menurut Kotler dan Armstrong
sebagaimana yang dikutip dalam jurnal Yunita Sawitri dkk, kualitas produk
adalah kemampuan suatu produk untuk melaksanakan fungsinya, meliputi
kehandalan, daya tahan, ketetapan, kemudahan operasi, dan perbaikan produk,
serta atribut bernilai lainnya.
Kotler dan Armstrong mengatakan bahwa kualitas produk adalah
salah satu sarana positioning utama pemasar. Kualitas mempunyai dampak langsung
pada kinerja produk atau jasa, oleh karena itu kualitas berhubungan erat dengan
nilai dan kepuasan pelanggan. Dalam arti sempit kualitas didefinisikan sebagai
“bebas dari kerusakan”. Siemens dalam bukunya Kotler juga mendefinisikan
kualitas adalah ketika pelanggan kita kembali dan produk kita tidak
kembali.Kualitas produk merupakan hal yang perlu mendapat perhatian utama dari perusahaan
atau produsen, mengingat kualitas produk berkaitan erat dengan masalah kepuasan
konsumen, yang merupakan tujuan dari kegiatan pemasaran yang Universitas
Sumatera Utara dilakukan perusahaan.
Kualitas produk menunjukkan ukuran tahan lamanya produk itu,
dapat di percayanya produk tersebut, ketepatan (precision) produk, mudah
mengoperasikan dan memeliharanya. Dari segi pandang pemasaran, kualitas diukur
dalam ukuran persepsi pembeli tentang mutu/kualitas produk tersebut.Kebanyakan
produk disediakan atau diadakanpada mulanya berawal pada satu di antara empat
tingkat kualitas, yaitu kualitas rendah kualitas rata-rata (sedang), kualitas
baik (tinggi) dan kualitas sangat baik.Produk berkualitas prima memang akan
lebih atraktif bagi konsumen, bahkan akhirnya dapat meningkatkan volume
penjualan. Tetapi lebih dari itu produk berkualitas mempunyai aspek penting
lain, yakni konsumen yang membeli produk berdasarkan mutu, umumnya dia
mempunyai loyalitas produk yang besar dibandingkan dengan konsumen yang membeli
berdasarkan orientasi harga.
Tingkatan ProdukSuatu produk akan mempunyai level produk
sebagai berikut:
1. Manfaat inti (core benefit), yaitu
manfaat yang sesungguhnya dibeli konsumen. Misalnya seorang tamu hotel membeli
istirahat dan tidur. Pemasaran harus memandang umpama dirinya membutuhkan hal
tersebut.
2. Produk dasar (basic product), yaitu
bentuk dasar dari suatu produk yang dapat dirasakaan panca indera. Misalnya
kamar hotel mencakup kamar tidur, kamar mandi, handuk, meja tulis, lemari
pakaian.
3. Produk yang diharapkan (expected
product), yaitu serangkaian atribut-atribut produk dan kondisi-kondisi yang
diharapkan oleh pembeli pada saat mereka membeli suatu produk. Misalnya seorang
tamu hotel mengharapkan tempat Universitas Sumatera Utara yang bersih, handuk yang
baik, lampu baca yang terang, tenang, dan AC yang dingin.
4. Produk yang ditingkatkan (aughmented
product), yaitu sesuatu yang membedakan antara produk yang ditawarkan oleh
perusahaan dengan produk yang ditawarkan oleh pesaing. Misalnya TV dengan
remotnya, bunga segar, chek incepat.
5. Produk potensial (potensial
product), yaitu mencakup semua kemungkinan tambahan dan transformasi yang
mungkin dialami sebuah produk atau penawaran masa depan.
Dimensi Kualitas ProdukSifat khas mutu suatu produk yang
“andal” harus mempunyai multi dimensi, karena harus memberi kepuasan dan nilai
manfaat yang besar bagi konsumen dengan melalui berbagai cara. Oleh karena itu
sebaiknya setiap produk harus mempunyai ukuran yang mudah di hitung agar mudah
dicari konsumen sesuai dengan kebutuhannya. Tetapi di samping itu harus ada
ukuran yang bersifat kualitatif, seperti warna yang ngetrend dan bentuk yang
menarik. Menurut Kotler dan Armstrong di kutip dari jurnal Yunita Sawitri dkk,
kualitas produk terdiri dari delapan dimensi, yaitu:
1.
Perfomance:
Berkaitan dengan aspek fungsional suatu barang dan merupakan karakteristik
utama, yang dipertimbangkan pelanggan dalam membeli barang tersebut (menyangkut
karakteristik operasi dasar).
2.
Features:
Aspek performansi yang berguna untuk menambah fungsi dasar, berkaitan dengan
pilihan-pilihan produk dan pengembangan (item-item ekstra Universitas Sumatera
Utara yang ditambahkan pada fitur dasar).
3.
Reliability:
Hal yang berkaitan dengan probabilitas atau kemungkinan suatu barang berhasil
menjalankan fungsinya setiap kali digunakan dalam periode waktu dan kondisi
tertentu.
4.
Conformance:
Berkaitan dengan tingkat kesesuaian terhadap aspek yang telah ditetapkan
sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan (kesesuaian kinerja dan mutu produk
dengan standar).
5.
Durability:
Suatu refleksi umur ekonomis berupa ukuran daya tahan pada suatu masa pakai
barang (jangka waktu hidup sebelum masanya diganti).
6.
Service
Ability: Karakteristik yang berkaitan dengan kecepatan, kompetensi kemudahan,
dan akurasi dalam memberikan layanan untuk perbaikan organisasi (kemudahan
service atau perbaikan ketika dibutuhkan).
7.
Asthetics:
Karakteristik yang bersifat subjektif mengenai nilai-nilai estetika yang
berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi dari referensi individual.
8.
Perceived
Quality: Konsumen tidak selalu memiliki informasi yang lengkap mengenai
atribut-atribut produk. Namun, biasanya konsumen memiliki informasi tentang
produk secara tidak langsung (mutu/kualitas yang dirasa konsumen).
B.
Kualitas
Pelayanan
Pengertian Kualitas PelayananMenurut Wyckof dalam Lovelock
yang dikutip oleh Fandy Tjiptono, kualitas pelayanan merupakan tingkat
keunggulan (excellence) yang diharapkan Universitas Sumatera Utara dan
pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.Selain
pengertian diatas menurut Fandy Tjiptono definisi Kualitas pelayanan berfokus
pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan
penyampaianya untuk mengimbangi harapan konsumen.Definisi diatas dapat di
katakan bahwa baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia
jasa dalam memenuhi harapankonsumen secara konsisten.
Kualitas berhubungan erat dengan kepuasan konsumen. Kualitas
memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk menjalin ikatan hubungan yang
kuat dengan perusahaan. Karena dalam jangka panjang dari ikatan hubungan
tersebut perusahaan dapat memahami harapan konsumen lebih baik dan dapat
meningkatkan kepuasan konsumen dengan memaksimumkan pengalaman konsumen yang
menyenangkan dan meminimumkan pengalaman konsumen yang kurang menyenangkan.Menurut
Tjiptono mengidentifikasikan lima gap (kesenjangan) kualitas pelayanan jasa
yang diperlukan dalam pelayanan jasa, kelima gap tersebut adalah :
1. Kesenjangan antara harapan konsumen
dan persepsi manajemen.
2. Kesenjangan antara persepsi
manajemen terhadap pelanggan dan spesifikasi kualitas pelayanan jasa.
3. Kesenjangan antara spesifikasi mutu
jasa dan penyampaian jasa.
4. Kesenjangan antara penyampaian jasa
dan komunikasi eksternal
5. Kesenjangan antara jasa yang
diharapkan dan jasa yang diharapkan.Universitas Sumatera Utara
Dimensi Kualitas Pelayanan
Dalam menghadapi persaingan, ada beberapa dimensi kualitas
pelayanan yang dapat mempengaruhi perilaku pelangganada lima dimensipenentu
kualitas pelayanan jasa menurut Tjiptono yaitu:
1.
Bukti
fisik(Tangible), yaitu berupa penampilan fisik, peralatan dan berbagai materi
yang terlihat yang dapat dinilai baik
2.
Empati
(Emphaty), yaitu kesediaan karyawan dalam menjalin relasi, komunikasi yang
baik, perhatian pribadi dan pemahaman atas kebutuhan individual pelanggan
3.
Daya
tanggap (Responsiveness), yaitu kemauan dan kemampuan dari karyawan memberikan
pelayanan secara cepat dan tanggap. Kesigapan para karyawan untuk memenuhi
keinginan konsumen dengan tanggap dan ramah
4.
Keandalan
(Reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan layanan dengan segera, akurat,
konsisten dan memuaskan
5.
Jaminan
(Assurance), yaitu mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan dan sifat dapat
dipercaya yang dimiliki para staff mengenai janji yang diberikan, bebas dari bahaya,
resiko atau keragu-raguan.
Faktor-faktor yang mempengaruhi Kualitas PelayananUntuk
mewujudkan pelayananyang baik terdapat beberapa faktor pendukung yang
berpengaruh langsung terhadap mutu pelayanan yang diberikan. Menurut Kasmir)
terdapat dua faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu :
1.
Manusia
(Karyawan)Universitas Sumatera Utara 27Karyawan perusahaan merupakan orang yang
bertugas untuk melaksanakan kegiatan pelayanan kepada pelanggan.Oleh karena itu
faktor kualitas SDM sangat mempengaruhi kualitas pelayanan suatu perusahaan
2.
Sarana
dan PrasaranaSarana dan prasarana digunakan untuk mendukung terciptanya
pelayanan yang baik sebuah perusahaan.Oleh karena itu perusahaan harus
menyediakan sarana dan prasarana yang memadai untuk dioperasikan oleh manusia
dalam melakukan pekerjaan.Sarana dan prasarana yang dimiliki harus dilengkapi
oleh kemajuan teknologi terkini.
C.
Kepuasan
Pelanggan
Pengertian Kepuasan PelangganKata “kepuasan” atau
satisfaction berasal dari bahasa latin “satis” (artinya cukup baik, memadai)
dan “facto”(melakukan atau membuat), sehingga secara sederhana dapat diartikan
sebagai upaya pemenuhan sesuatu.Menurut Kotler kepuasan adalah perasaan senang
atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk
yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan. Jika kinerja memenuhi
harapan pelanggan puas, jika kinerja melebih harapan pelanggan amat puas atau
senang. Dari defenisi tersebut, dapat ditarik kesimpulan bahwa kepuasan
pelanggan ditinjau dari sisi pelanggan itu sendiri, yaitu apa yang telah
dirasakan pelanggan atas pelayanan yang telah diberikan dibandingkan dengan apa
yang mereka harapkan. Dengan adanya nilai tambah suatu produk, maka pelanggan
akan menjadi lebih puas dan akan mendorong pelanggan untuk melakukan
Universitas Sumatera Utara pembelian kembali.Sebagian besar perusahaan
menginginkan pencapaian tingkat kepuasan pelanggan yang sangat atau terkesima
karena dengan kepuasan ditingkat ini akan lebih jarang pelanggan meninggan
meninggalkan jasa dari perusahaan yang melayani kepuasan yang tinggi (high
satisfaction) atau terkesima (delighted) menghasilkan suatu ikatan emosi
(emotionalband)dari pelanggan terhadap institusi pemberi jasa dan kondisi ini
diikuti dengan suatu kesetiaan (loyalty) dari pelanggan pemakai jasa terhadap
perusahaan yang melayaninya.
Kepuasan pelanggan merupakan respons pelanggan terhadap
ketidak sesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang
dirasakannya setelah pemakaian Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh persepsi
kualitas jasa, kualitas produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi
serta yang besifat situasi sesaat.
Dimensi Kepuasan Pelanggan
Dimensi kepuasan pelanggan menurut menurut Nova yaitu
1. Kualitas Beberapa segmen pelanggan
menginginkan produk dan layanan dengan kualitas premium. Mereka ingin menginap
dihotel bintang lima, menggunakan kendaraan diatas 3500 cc, dan duduk di first
class dalam sebuah penerbangan. Selalu ada segmen seperti ini, yang hidup
selapis tipis diatas awan.Memiliki income luar biasa yang hidupnya
didedikasikan mendapatkan barang berkualitas bagus.Kepuasan datang dari produk
dan layanan kualitas yang mereka terimaUniversitas Sumatera Utara.
2. HargaBerbanding terbalik dengan
mereka yang memburu kualitas.Konsumen yang terpuaskan dengan faktor harga,
adalah mereka yang price sensitive.Mereka merasa bahagia jika menemukan produk
dengan harga yang sangat miring.Mereka adalah switcher dalam piramida brand
loyalty.Kesetiaan diberikan bukan pada kualitas.Bukan merektapi pada harga.Konsumen
yang price sensitive tentu lebih banyak jumlahnya di Indonesia
3. Service QualitySiapa yang tidak
ingin dilayani seperti raja? Disebuah hotel terdapat tulisan “One day in every
man’s life he deserve to be a king”. Pelayanan adalah salah satu faktor kepuasan
konsumen yang tidak mudah untuk ditiru.Keramahan dan kompetensi adalah dua
faktor untuk memuaskan konsumen.
4. Emotional FactorEmotional factor
bicara tentang seberapa banyak sebuah produk atau layanan memberikan kebanggaan
kepada konsumen yang menggunakannya
5. KemudahanFaktor terakhir adalah
kemudahan.Kemudahan berarti kemudahan mendapatkan produk atau layanan tersebut
karena tersedia dimana-mana.Atau kemudahan pengoperasian. Nokia ditahun 2000an
menguasai pasar handphone di Indonesia karena konsumen merasa Nokia mudah untuk
digunakan dibanding merek lain dimasa itu.
D.
Strategi
Kepuasan Pelanggan
Pada umumnya program kepuasan pelanggan meliputi kombinasi
dari tujuh elemen utama yaitu :
1.
Barang
dan jasa berkualitasPerusahaan yang ingin menerapkan program kepuasan pelanggan
harus memiliki produk berkualitas baik dan layanan prima.Paling tidak,
standarnya harus menyamai para pesaing utama dalam industri. Untuk itu berlaku
prinsip “quality come first, satisfication programs follow”.
2.
Relationship
marketingKunci pokok dalam setiap program promosi loyalitas adalah upaya
menjalin relasi jangka panjang dengan para pelanggan.Asumsinya adalah bahwa
relasi yang kokoh dan saling menguntungkan antara penyedia jasa dan pelanggan
dapat membangun bisnis ulangan (repeat business) dan menciptakan loyalitas
pelanggan.
3.
Program
promosi loyalitasProgram promosi loyalitas banyak diterapkan untuk menjalin
relasi antara perusahaan dan pelanggan. Program ini memberikan semacam
penghargaan (rewards) khusus (seperti bonus, diskon, voucher, dan hadiah yang
dikaitkan dengan frekuensi pembelian atau pemakaian produk/ jasa perusahaan)
kepada pelanggan kelas kakap atau pelanggan rutin (heavy users) agar tetap
loyal pada produk dari perusahaan bersangkutan. Melalui kerjasama seperti itu
diharapkan kemampuan menciptakan dan mempertahankan kepuasan serta loyalitas
pelanggan semakin besarUniversitas Sumatera Utara
4.
Fokus
pada pelanggan terbaikPelanggan terbaik bukan sekedar mereka yang termasuk
heavy users.Tentu saja merekaberbelanja banyak, namun kriteria lainnya
menyangkut pembayaran yang lancer dan tepat wakttu, tidak terlalu banyak
membutuhkan layanan tambahan (karena mereka telah sangat paham mengenai cara
berinteraksi dengan perusahaan), relative tidak sensitif terhadap harga (lebih
menyukai stabilitas ketimbang terus menerus berganti pemasok untuk mendapatkan
harga termurah).
5.
Sistem
penanganan komplain secara efektifPenanganan komplain terkait erat dengan
kualitas produk.Perusahaan terlebih dahulu memastikan barang dan jasa yang
dihasilkannya benar-benar berfungsi sebagaimana mestinya sejak awal.Baru
setelah itu, jika ada masalah, perusahaan segera berusaha memperbaikinya lewat
sistem penanganan komplain.Jadi jaminan kualitas harus mendahului penanganan
komplain.
6.
Unconditional
guaranteesUnconditional guarantees dibutuhkan untuk mendukung keberhasilan
program kepuasan pelanggan. Garansi merupakan janji eksplisit yang disampaikan
kepada para pelanggan mengenai tingkat kinerja yang dapat diharapkan bakal
mereka terima.Garansi ini bermanfaat dalam mengurangi risiko pembelian oleh
para pelanggan, memberikan sinyal mengenai kualitas produk, dan secara tegas
menyatakan bahwa perusahaan bertanggung jawab atas produk/ jasa yang
diberikannya.Universitas Sumatera Utara
7.
Program
pay-for-performanceProgram kepuasan pelanggan tidak bisa terlaksana tanpa
adanya dukungan sumber daya manusia organisasi.Sebagai ujung tombak perusahaan
yang berinteraksi langsung dengan para pelanggan dan berkewajiban memuaskan
mereka, karyawan juga harus dipuaskan kebutuhannya. Dengan kata lain, total
customer satisfication harus didukung dengan total quality reward yang
mengkaitkan sistem penilaian kinerja dan kompensasi dengan kontribusi setiap
karyawan dalam penyempurnaan kualitas dan peningkatankepuasan pelanggan.
Fungsi Kepuasan PelangganMenurut Nova semua produk dan
layanan ditawarkan harus berakhir dengan kepuasan bagi mereka yang mengonsumsi Berikut
adalah kemewahan yang dapat dimiliki perusahaan yang berhasil memuaskan
pelanggannya:
1.
Pelanggan yang puas akan siap membayar
dengan harga premium
2.
Biaya marketingseperti iklan jauh lebih
efektif.3.Pelanggan yang puas adalah penyebab promosi yang baik.
3.
Perusahaan yang memiliki banyak
pelanggan, umumnya lebih efesien biasa operasionalnya.
4.
Pelanggan yang puas kan membeli lebih
banyak lagi.
Komentar
Posting Komentar